|
Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei
mislopen. Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf
landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.
De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service
biedt.
Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral 'waar voor je geld', 'weten dat het bedrijf er is om je probleem op
te lossen' en ze willen 'servicekwaliteit', aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van
American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.
Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service
verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra
doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of
er zelfs minder aandacht aan geven.
Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan
als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen
hebben na een slechte ervaring (70 procent).
Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht
68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners.
Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van
een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.
Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk
om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten
meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43
procent) online.
''Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren'', aldus
Jean-Luc Nocart van American Express. ''Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden
en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen
het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door
problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.''
Artikel van www.nu.nl © ANP
bron
En wat is dan goede service?
- Je klant het juiste product verkopen en je dus niet gek laten maken door
internetdreiging
- Selling-up, je niet laten meeslepen door folderkoopwens, maar door het goede product
- Het complete product verkopen, incl. alle toebehoren, cross-selling
dus
- Zorgdragen voor tevreden aflevering
- Een telefoontje na een maand
- En zijn er vragen [lees klachten], doe dan niet moeilijk aub, help die klant
Zo verkrijgt u met uw retail
organisatie goede service en hoge conversie »
Succes, Tom Richmond
|
