Richmond Training

Trainingsbureau voor Adaptieve en Commerciële Communicatie

Uw resultaat ons doel

'Wij Duitsers verlangen nette behandeling'

De Duitsers Helga (r) en Helena willen eerst rustig kijken en dan misschien kopen. FOTO COR DE KOCK

'S-HEERENBERG - Veel Duitsers willen niet meer in Nederland kopen, omdat ze 'slechte ervaringen' hebben met Nederlandse winkels. Ze klagen steen en been over de slechte bereikbaarheid van onze winkels, de veiligheid en de onbeleefdheid van het winkelpersoneel.

Traag gaan de handen van de Duitsers Helga Brück (72) uit Emmerich en Helene Bosman (65) uit Elten langs de schappen van de groenteboer op de markt in het Nederlandse 's-Heerenberg. Eerst rustig kijken, dan misschien kopen. ,,We komen naar Holland voor de gesneden groente,'' zegt Helga. ,,Verder halen we hier koffie, bloemen en kaas, en natuurlijk vis uit Spakenburg. We komen hier graag, maar merken wel dat de winkeliers soms aan de Duitsers moeten wennen. Wij keuren alles eerst rustig. Nederlanders zijn toch wat meer gehaast.''

Helga en Helene komen met Helenes gehandicapte zoon Kurt (33) in het Gelderse 's-Heerenberg, drie steenworpen van de Heimat, nog wel winkelen. Maar de grotere Nederlandse steden, zoals Arnhem en Nijmegen, mijden ze allang. ,,Voor ons zijn die gewoon onbereikbaar, dat kost ons veel te veel tijd. Heel veel Duitsers komen daar niet meer. Ze willen niet zoveel betalen voor het parkeren, en ja, Duitsers verwachten een nette behandeling in de winkel.''

Voor het eerst lijkt het aloude cliché van het - beleefd gezegd- weinig servicegerichte Nederlandse winkelpersoneel in harde cijfers gevangen. De Stadsregio Arnhem Nijmegen ondervroeg kopers aan beide kanten van de grens. En wat bleek: Duitsers doen hier vaker boodschappen dan wij daar. Maar, opvallender: Liefst een kwart van hen zei niet meer naar Holland te willen komen. Als belangrijkste reden werd door dertig procent van de wegblijvers opgegeven dat ze 'slechte ervaringen' met Hollandse winkels hebben.

Volgens Eva Verhoeven van de Stadsregio Arnhem Nijmegen, de opdrachtgever voor het onderzoek, is het onderdeel 'slechte ervaringen' nog niet tot in detail uitgewerkt. ,,In het onderzoek is daar niet op doorgevraagd. Vermoedelijk zijn de bereikbaarheid, veiligheidsperceptie en servicegerichtheid oorzaken. Dat is zorgelijk, want de Duitse klant is belangrijk voor dit gebied, en voor heel Nederland trouwens. Daarom gaan we snel nader onderzoek doen.''

Ralph Wiertz (54) uit Kleve, ook net over de grens, heeft geen
vervolgonderzoek nodig. Hij is deze ochtend Nederland ingereden om op de markt een 'matje' - haring - te eten. ,,Dit is een kleine plaats, vlakbij de grens. Hier kennen ze ons en weten ze hoe het hoort. Maar ik ben eens in Nijmegen in een grote elektronicawinkel geweest om naar cd-spelers te kijken. Het duurde heel lang voor iemand naar me toe kwam, en hij liep steeds weg om andere klanten te helpen, of om met een collega te praten. Daar kom ik nooit meer terug. In Duitsland is zoiets onmogelijk.''

De 's-Heerenbergse lingerieverkoopster Francina te Booij (48) weet wel zeker wat het belangrijkste voor de oosterburen is, en ze kan het weten, want ze stond aan beide kanten van de grens in de winkel. ,,De Duitser wil als een koning behandeld worden. Als je iets aan hem wilt verkopen, zul je je onderdanig moeten opstellen. Nederlandse winkeliers hebben daar weinig talent voor. Ze accepteren het gewoon niet als jij kauwgomkauwend achter de toonbank blijft lummelen. Wij hebben toch meer een cultuurtje van je-en en jij-en, bij Duitsers is het nog altijd Befehl ist Befehl; Ik betaal jou, en jij moet alles voor mij doen.''

En dat alles doen kan best even duren. Twee Duitse dames komen de winkel in, om al voor de derde keer te kijken voor een huispak. Eindelijk is dan de juiste kleur in de winkel aanwezig, iets dat alleen te omschrijven valt als aubergine, maar na tien minuten tasten naar het pak is de conclusie dat er toch echt een 'Kaputze' bij moet zitten. ,,Een mutsje is dat,'' verklaart Te Booij later. ,,En dat zit er niet op. Dus daar gaan we weer. Maar Duitsers maakt het niets uit, ze komen gerust nog drie of vier keer terug. Ze zijn veel kritischer dan de Nederlandse klant, die kiest wat en rekent af. Het een is niet beter dan het ander, maar als je iets wil verkopen, moet je daar rekening mee houden. Je moet de knecht blijven spelen, want dat is wat ze verwachten. Als je dat niet doet, komen ze nooit meer terug.'' (LUUK KORTEKAAS)

03/10/09 08u29

» Neem nu de volgende stap: contact »

Deelnemers:
""