Hier vast een aantal tips voor onmiddelijk tevreden gasten en meer
omzet:
- Zorg dat gasten binnen 1 minuut hun drank kunnen opgeven en serveer dit meteen uit.
- Stel de eerste drankje vraag open
- Werk met draadloos bestellingen opnemen
- Stel jezelf voor en wens een prettig verblijf
- Besteed op een leuke manier aandacht aan de kinderen
- Herhaal de klantwens
- Benoem de bestelling bij het uitserveren
Interessant en volledig aansluitende praktijkervaringen.
Meer weten voor een workshop of training voor uw
horecagelegenheid: vul het contactformulier in.
Eeterij & Feesterij 't Hofke te Handel
»»
De ober en de fooi
Herbert Blankesteijn heeft een VERRASsend artikel geschreven over de ober
en de fooi. Met een prachtig praktijkvoorbeeld én wetenschappelijk onderbouwd, laat hij
zien dat als je de klant net iets meer aandacht geeft dan hij verwacht (lees: vriendelijkheid), dat
je initiatieven dan beloond (lees: fooi) worden.
Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een
heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie:
wees aardig. "Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deurtechniek
van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mondtechniek. Of…" Hier moeten we Nicolas Guéguen,
gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken.
Voet-in-de-mond? "Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met 'Hoe gaat het met u?' Als
je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld
uitgeven." Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van
horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk
gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.
Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn
omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek
in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de
drankconsumptie. Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is
gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de
kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg
vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.
Een creatieve rekening
Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich
voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan wanneer hij of zij dat niet doet (is dat eigenlijk
kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als
'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS is dit wetenschappelijk bewezen en
gequantificeerd. "Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt," vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot
cafébezoeker. "Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn,
zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon
en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien
zeldzaam."
Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een
zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het
experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer,
werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder
dat ze wisten dat ze meededen aan een onderzoek. De vier obers en twee serveersters wisten wel wat
er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van
circa 1,5 cm2 en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening
werd namelijk opgemaakt door de barman. Een vantevoren opgestelde random lijst
bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening
het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd. De klanten
mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % versus 20,7%) als de klanten zonder, en
ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een
vrouw werd bediend maakte niet uit.
Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de
rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien;
het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer 15 naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je
vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.
Vriendelijkheid
Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk:
verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden
zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit
de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft
zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs
worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog
volledig braak.
Bron: Hertbert Blankesteijn (www.blankesteijn.com)
Cursisteninbreng of gewoon benieuwd of ik het beter
kan doen.
|
