Receptietraining
Dag 1
Fijn dat onze eerste dag zo voorspoedig is verlopen. Mijn complimenten voor jullie
enthousiasme en jullie wil en inzet om nieuwe communicatie technieken te leren.
We hebben o.a. getraind:
- Opnemen buitenlijn
-
- Goedemorgen
- Organisatie
- U spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam
- Magie van de klik, noem namen in je gesprek van:
-
- Herhaal naam, wens en geef blijk van 'warmte'
- E-R-S structuur, van empathie (meeleven), klant laten merken dat je hen begrijpt tot
sturend en stellig
- De juiste woorden gebruiken
- Voorkomen van stopwoorden
- Aankondigen op 4 punten
- Aannemen aangekondigde lijn:
-
- Goedemorgen [naam]
- je/u spreekt met voornaam achternaam
- U heeft een vraag over ...
- Wat wilt u precies weten?
- Krachtig en stellig zijn in terugbel acties (noem een tijd)
Opdrachten
- Neem je map tot 4 juli minimaal 3x door
- Bespreek het getrainde met je leidinggevende en Josie Kunseler
- Zorg je minimaal twee succesverhalen hebt voor 4 juli
Opdrachten voor 11 juli
- Neem je map tot 11 juli minimaal 3x door
- Bespreek het getrainde met je leidinggevende en Josie Kunseler
- Neem het receptiejargon door en geef de juiste antwoorden
Tot 11 juli, Tom Richmond
Onderwerpen
-
Bewustwording van
het belang van de juiste houding en gedrag.
-
Teambuilding voor
samensmeding, betere werkoverdracht en eenduidige aanpak van de werkzaamheden.
-
Hoe hoort het
eigenlijk? Telefoon- en receptie-etiquette. De goede woorden gebruiken.
-
Professionalisering van de
receptie.
-
Hoe creëer je een
optimale eerste indruk?
Planning
Intake
1. Donderdag 16 juni vanaf
09.30 uur
2. Telefonisch met Mariëtte
maandag 20 juni
3. Mystery calls mei/juni
4. Webintake (door de
deelneemsters)
Training
1. 23 juni (08.57 – 16.00
uur)
2. 4 juli (08.57 – 12.00
uur)
3. 11 juli 2011 (08.57 –
12.00 uur)
Locatie
Deelnemers
- Celia Vos
- Ed Smit
- Ellen Dessing
- Lia van Wijck
- Mariëtte Hummen
- Marjan Krijger
- Yvonne van Weijjen
Inhoud
- De plaats van de receptionist(e) binnen de organisatie: wat is het belang van haar/zijn
functioneren?
- Communicatie: de drie essentiële elementen om ervoor te zorgen dat 't klikt en we zakelijk
en stellig overkomen. E-R-S als handige gespreksstructuur.
- Bezoek: regels en aanbevelingen. Commercieel en klantgericht werken.
Integraal aankondigen.
- Luisteren: verbetering van deze vaardigheid.
- Vraag- en interviewtechniek: hoe komen we doelgericht achter de wensen van onverwacht
bezoek?
- Hoe blijven we nauwkeurig en foutloos functioneren bij meerdere bezoekers
tegelijkertijd.
- Afschermen van collegae: hoe houden we opdringerige verkopers op afstand?
- De ontvangst aan de balie: wat doen we bij meerdere bezoekers tegelijkertijd?
- Presentatie en verzorging van de receptionist(e): wat liever niet en wat wel?
- Omgaan met klachten.
Afronding
- Toets
- Beoordeling door leidinggevende
- Certificaat met groepsfoto
|
