• vrolijke, lage en krachtige stem;
• focus;
  • goedemorgen/middag;
  • [naam organisatie];
    • [pauze]
  • u spreekt met [voornaam/mevrouw] + [achternaam].
• herhaal de naam
• herhaal de reden van hun telefoontje: de StartVraag^RT
• emotie/herken
• namen – namen – namen
• kondig professioneel aan:
  • wie
  • welke organisatie
  • reden
  • stemming

Opnemen aangekondigde lijn:

• Dag [naam]
• U/je spreekt met [voornaam] + [achternaam]
• U heeft/je hebt een vraag over .. [reden]
• Wat wilt u/wil je precies weten/dus uw wilt weten hoe u ...? (de StartVraag^RT - of een algemene open vraag, liever met de klantvraag erin verwerkt: u wilt weten hoe het ...)

• gebruik de juiste positieve woorden en voorkom negatieve;
• vermijd stopwoorden;
• idem triggerwoorden (samTr).

Commercieel gesprek

• reageer enthousiast
• start met vragen
• vat samen en doe een voorstel
• rond af op verpakkingseenheden
• maak een concrete vervolgafspraak
• maak een bezoekafspraak voor de buitendienst

Support gesprek

• toon begrip
• StartVraag^RT
• vraag door
• bied de oplossing
• AfVinkVraag^RT

Professioneel omgaan met klachten

• blijf altijd rustig, professioneel en vriendelijk
• toon belangstelling
• toon dus verwoord begrip
• laat eerst uitrazen
• zwijg, kijk, luister, knik
• verplaats jezelf in zijn/haar positie
• toon verbazing/verwondering
• neem de schuld (voor zover mogelijk) op je
• verwoord de emotie

• blijf achter je organisatie staan
• blijf achter je collega’s staan
• bel nav @ of brief
• inventariseer eerst alle problemen
• vat samen, inhoud en emotie
• verdiep je in het probleem en controleer het waarheidsgehalte
• geef geen (uitgebreide) verklaringen
• maak notities

• werk samen aan de oplossing
• durf je nek uit te steken
• blijf realistisch met beloftes
• bevestig per mail/brief

• blijf alert
• maak melding
• sociale media

• vraag te monitoren
• denk aan de nazorg/controle

Bedenk: iedere klacht is een gratis verbeterkans!