Zakelijke beller slechter bereikbaar

Quality Support heeft de uitkomst bekend gemaakt van alle telefoononderzoeken die het in 2007 bij Nederlandse organisaties uitvoerde. Belangrijkste conclusie: de telefonische bereikbaarheid van zakelijke bellers verslechtert.

Volgens onderzoeker Jos Mittelmeijer vormen de circa driehonderd onderzoeken een representatieve doorsnede van het Nederlandse bedrijfsleven en overheidsinstellingen. De verslechtering van bereikbaarheid zet door, grote investeringen in telefooncentrales en allerlei technische hulpmiddelen ten spijt. Vooral het gedrag van mensen beïnvloedt de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid in negatieve zin. ‘De spullen deugen wel, maar de attitude van mensen niet’, zegt Mittelmeijer daarover. ‘Dat is overigens eerder onwetendheid dan onwil. Mensen regelen gewoon hun onbereikbaarheid niet. Het management heeft onbereikbaarheid wel tot ongewenst gedrag bestempeld, maar de aanpak ervan vraagt om een lange adem.’

Mateloos irritant

De centrale hoofdnummers worden in slechts 74% binnen vijftien seconden aangenomen. Doorverbinden naar de gevraagde persoon gaat steeds moeizamer. Dit lange wachten en vaak ook uiteindelijk niet geholpen worden leidt tot veel ergernis. De bereikbaarheid van medewerkers via hun directe nummers nam ook af. Slechts 69% beantwoordt binnen vijftien seconden en steeds vaker beland men in een voicemail box. Verzoeken om terug te bellen blijken in eenderde van de gevallen tevergeefs. Bellers irriteren zich mateloos aan dit gedrag en melden steeds vaker voor bedrijven te willen kiezen die de telefonische bereikbaarheid wel goed hebben georganiseerd.