Inleiding

• Hoe help je burgers nog meer klantvriendelijk, effectief en gericht?
• Hoe voorkom je boze blikken van wachtenden voor andere diensten?
• Wat doe je om agressie te voorkomen?
• Wat doe je wanneer burgers niet lijken te willen luisteren?
• Hoe voorkom je te hoge verwachtingen?

Deze training helpt medewerkers van Heffing de burgers nog beter van dienst zijn.

Deelnemers

• Armand
• Ferdy
• Irene
• Iwan
• Jessie
• Mano
• Roy
• Serife
• Suzanne
• Taja

Doelstellingen

• werken met en vanuit de juiste houding, gedrag en vaardigheden aan het loket;
• medewerkers sterker maken zodat zo beter opgewassen zijn tegen soms wat ‘nare’ gesprekken;
• professionaliteit;
• balie etiquette en de juiste uitstraling aan het loket met voor burgers wat verwarrende opzet (Burgerzaken naast Heffing en Invordering);
• klantvriendelijkheid verhogen;
• weerbaarder zijn;
• effectiviteit in gespreksvoering;
• managen van verwachtingen;
• omgaan met boze burgers en bewustwording hoe agressie te voorkomen.

Programma

• balie etiquette, non-verbaliteit;
• gespreksstructuren voor logisch te volgen gesprekken;
• overtuigtechnieken;
• omgaan met boze burgers, gesprekstechnieken en de-escalerend werken;
• afronden van gesprekken;
• verwachtingen managen.

Hartelijk welkom namens Huub, Jacqueline, René en Tom (de trainer)

Inleiding

• We willen onze kwaliteit aan telefoon en balie graag goed houden en waar nodig verbeteren.
• Klanten worden veeleisender en kunnen soms onredelijk en zelfs agressief zijn.
• Deze praktijkgerichte training leert op een moderne manier de juiste houding, gedrag en vaardigheden om klanten nog vriendelijker, overtuigender en effectiever te woord te staan.

Doelstellingen

• Professionaliteit aan telefoon
• Idem aannemen van telefoontjes van het KCC of collega’s
• Aankondigen naar andere afdelingen met 4 elementen
• Telefoonetiquette
• Juiste woorden gebruiken die in het voordeel werken
• Burgervriendelijkheid
• Effectiviteit in gesprekken met de juiste gespreksstructuur
• Omgaan met boze burgers

Examen

• De training sluiten we af met een examen. Na bewezen toepassing in de praktijk, vast te stellen door je leidinggevende, ontvang je jouw diploma.

Programma Effectieve communicatie

• Telefoon etiquette, opnemen, opnemen via KCC, de juiste woorden gebruiken
• Hoe versterk je eenvoudig je klantvriendelijkheid?
• Gespreksstructuren voor logisch te volgen gesprekken (ERS, A5 en LSD)
• Overtuigtechnieken
• Omgaan met boze burgers, gesprekstechnieken en de-escalerend werken
• Afronden van gesprekken
• Verwachtingen managen.

Training on the job

• Na dag 1, 2 en 3 meeluisteren op de werkvloer en coaching voor meer borging
• 24 en 28 oktober
• 17 en 24 november
• 17 februari 2012

Werktijden

• 08.57 – 16.00 uur
• Map en schrijfmateriaal inbegrepen

Senioren en Leiding Bezwaar Inspirerend en coachend leidinggeven

Deelnemers

• Judith
• Ruud
• Vincent

Planning

1. 6 december, 09.00 – 12.00 uur
2. 8 maart, 09.00 – 12.00 uur
3. 19 april
4. 6 september

De belangrijkste punten van dag 1:

• Opnemen van de buitenlijn:
• • Goedemorgen,
  • Gemeente Den Haag, afdeling parkeren,
  • U spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam
• Aannemen doorverbonden lijn:
• • Dag naam
  • U spreekt met voornaam + achternaam, afd Parkeren/Bezwaar
  • Ik hoor van mijn collega dat u een vraag heeft over ..
  • Wat wilt u precies weten/wat kan ik voor u doen?
• Neem de telefoon binnen 3x op
• Noem de beller minimaal 2x bij haar/zijn naam
• Gebruik uitsluitend positieve woorden (zeg wat je wel doet ipv daar kan ik u niet mee helpen)
• Let op professioneel taalgebruik (dank u ipv bedankt, tot uw dienst of graag gedaan ipv alstublieft)
• Voorkom stopwoorden (uhm, oké, even, eventjes, ff)
• Stel vragen om zo het gesprek te sturen en leiden
• Volg de A5 trechter
• Verwijs mensen naar de website voor info en/of bezwaarschrift
• Wees voorzichtig met het antwoord op de vraag “maak ik wel kans”: ken de feiten, dus vraag door en zeg wat de mogelijkheden zijn
• Vraag aan het einde of je hun vraag zo voldoende hebt beantwoord
• Wens een prettige dag weekend
• Sluit af met de naam
• Spreek elkaar aan op minder gewenst of niet begrepen gedrag
• Denk bij alles: Hoe kan dit slimmer?

Hartelijk welkom namens Judith, Ruud, Vincent en Tom Richmond

Diploma uitreiking door Petra Delsing

• 7 september
• 14:30 uur
• Trekvlietplein

De stappen naar jullie diploma

Ook onze laatste dag is prima verlopen. Goed om te horen dat jullie allen zo enthousiast zijn over de training en vooral de opbouwende openheid waarin we leerden.

Dank ook voor de hoge beoordelingen op de evaluaties. En nu het vervolg.

De planning tot jullie diploma (zie ook afspraken voor het diploma »)

• 13 maart: de groepsfoto (jullie krijgen een mail)
• 20 maart: examenuitslag (persoonlijke mail)
• 29 mei: beoordeling door jullie managers, cijfer krijg ik te horen
• 7 septemveri: diploma uitreiking

Zoals jullie zien een gestructureerd systeem waardoor jullie blijven ontwikkeling en het getrainde maximaal borgt!

Succes met de volgende stappen en bel me wanneer je vragen hebt.

Met vriendelijke groet, Tom Richmond

Inleiding

• Om het proces Mijn Haagse Meldingen nog verder te verbeteren starten we met de opleiding Klantgericht communiceren t.b.v. de medewerkers die contact onderhouden met de melders.
• Om de resultaten van deze training zo groot mogelijk te maken hebben er eerst gesprekken plaats gehad met de hoofden van de betreffende bedrijfsonderdelen en komt de trainer de medewerkers op hun werkplek observeren. Dit met het doel om de training specifiek af te stemmen op jullie. Na dag 1,2 en 3 komt de trainer opnieuw meeluisteren op de werkplek.

Deelnemers

Veeg en Straatbedrijf

• Diana
• Harma
• Netty

Riolering en Waterbeheersing

• Abdul
• (Gilbert)
• Maaike

Verkeersmanagement en Openbare verlichting

• Jamila

Doel van de training

• We willen onze kwaliteit aan telefoon graag goed houden en waar nodig verbeteren.
• Leren omgaan met klanten die veeleisender en soms onredelijk of zelfs agressief zijn.
• Deze praktijkgerichte training leert op een moderne manier de juiste houding, gedrag en vaardigheden om klanten nog vriendelijker, overtuigender en effectiever te woord te staan.

Data en zaal

1. 26 oktober, F01.16
2. 23 november, F01.20
3. 6 maart 2012, F01.04

Examen

• De training sluiten we af met een examen. Zorg dus dat je de inhoud van je ingevulde map goed kent. Na bewezen toepassing in de praktijk, vast te stellen door je leidinggevende, ontvang je jouw diploma. 

Programma Klantgericht communiceren

• Telefoon etiquette, opnemen, opnemen via KCC, de juiste woorden gebruiken
• Hoe versterk je eenvoudig je klantvriendelijkheid?
• Gespreksstructuren voor logisch te volgen gesprekken (ERS, A5 en LSD)
• Overtuigtechnieken
• Omgaan met boze burgers, gesprekstechnieken en de-escalerend werken
• Afronden van gesprekken
• Verwachtingen managen

Hartelijk welkom namens Gert-Jan Aleman, Paul Besling, Conny van den Blink, Petra Delsing, Aschwin van Reij, Jolanda Snoek, Marcel Tirion, Patrick Wentink en Tom Richmond (de trainer)

Balie – samenwerking – telefoon – werkdruk training

Inleiding

Binnenkort starten de trainingen voor alle medewerkers van parkeren. De redenen hiervoor zijn:

• Het aantal vergunningen en daarmee het aantal clienten is sterk gestegen
• Het cliëntaanbod is veranderd
• Groot aantal nieuwe medewerkers
• Hoge werkdruk ervaring

Doelstellingen

Versterking van:

• Samenwerking
• Klantbewustwording
• Klantgerichtheid
• Effectiviteit in klantbediening
• Om kunnen gaan met werkdruk
• Werkplezier

Examen

• De training sluiten we af met een examen. Na bewezen toepassing in de praktijk ontvang je jouw diploma.

Jouw inbreng

• Wil je het webformulier onder aan deze pagina een week voor aanvang van de training invullen?

Deelnemers

• Arie
• Dew
• Paul
• Rachelle
• Ram

Planning

1. 16 augustus, 09.00 – 12.00 uur
2. 28 oktober, 09.00 – 12.00 uur
3. 24 november, 09.00 – 12.00 uur
4. 12 januari, 09.00 – 12.00 uur 2012

Hartelijk welkom namens Paul, Rob en Tom