Waar werk je?
Telefoontraining Treffend Telefoneren
Als nieuwe medewerkster/werker binnen Invordering doorloop je een gedegen trainingsprogramma om te zorgen dat je alle burgers vriendelijk, kundig en met een oplossing te woord staat.
Telefoon Treffend Telefoneren training en Omgaan met Agressie, de opzet:
- Een aantal sessies in o.m. telefoonetiquette, gesprekstechnieken, informeren en afronden. En boze en ietwat ontstemde mensen. We nemen oefengesprekken op en beluisteren deze. Het aantal sessies hangt nauw samen met jouw ervaring en snelheid van oppakken van de gewenste houding, gedrag en vaardigheden. Minimaal twee.
- Wanneer je inhoudelijk sterk genoeg bent ga ik een aantal keren met je meeluisteren met echte gesprekken en geef je feedback op die gesprekken.
- Wanneer 2. goed is afgerond gaat Karin, jouw senior, Mike of Nathalie jou feedback geven op inhoud en ik op houding, gedrag en vaardigheden.
Zorg dat je onderstaande zaken – vast – van buiten kent, dan kunnen we meer oefenen.
Opnemen buitenlijn
- Goedemorgen/middag;
- Gemeente Den Haag;
- Belastingzaken
- [PAUZE];
- u spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam.
Noem hun naam en stel de StartvraagRT
- Wat kan ik voor u doen?
- Hoe kan ik u helpen?
- Wat is uw vraag?
- En uw vraag is hoe u ….?
- Ik ga voor u kijken wat …
- U wilt weten hoe u …
Aannemen KCC of collega
- Dag NAAM (je ziet wie er belt) of dag COLLEGA;
- je spreekt met …
- wat kan ik voor je doen?
Opnemen via KCC of een andere collega:
- Dag [NAAM];
- u spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam belastingzaken;
- ik hoor van mijn collega dat u een vraag hebt over [REDEN];
- wat wilt u precies weten/wat kan ik voor u doen? StartvraagRT.
Toon begrip voor hun emotie: Ik begrijp dat u …
Herhaal kort en bondig alle info en wacht tot de klant dit beaamt
Check meteen of men nog meer vragen heeft, scheelt je aan het einde.
Breng de klant in een luisterend ja-ritme door hun vraag te herhalen:
- Dus u wilt …
- Uw vraag is dat u …
Leg stap voor stap uit en check of begrepen.
Praat bondig, helder en stellig.
Geef bij agressie meteen de grens aan.
Eindig met de AfvinkvraagRT:
- [NAAM] is alles duidelijk voor u?
- weet u voldoende zo?
- heb ik u voldoende geholpen?
- [bij twijfel] heeft u nog meer vragen?
Tot uw dienst/graag gedaan [NAAM].
Wens nog een prettige dag.
Ben alert op triggerwoorden.
Aantekeningen maak je op de moderne wijze op je smartphone of tablet, want dan kun ze op ieder moment raadplegen.
Welke app ga jij hiervoor gebruiken? (P.S. op papier mag natuurlijk ook)
??
Omgaan met Agressie trainingen 2019
Waarde collega’s,
We gaan verder met Tom trainen, we maken een verdiepingslag naar professionaliteit. Wij zijn allemaal anders, hebben een eigen identiteit, onze eigen normen en waarden en dat is goed. Maar op het moment dat je op je werk komt ben je de vertegenwoordiger van de Gemeente Den Haag.
Dat betekent dat in al het contact met de burger je deze rol op je moet nemen. Dat is soms lastig, want het betalen van belastingen is geen gezellige boodschap die we brengen, waardoor burgers verschillend reageren.
Echter de reacties zijn naar de gemeente als instituut en niet persoonlijk.
Hoe blijven we professioneel, wat zijn de triggers en hoe kunnen we triggers vermijden en ombuigen zodat we als professionals een ieder te woord ( blijven ) staan.
Professioneel Niet Persoonlijk – Lucien
We wensen je veel – professioneel – leerplezier, Lucien en Nathalie.
Planning
- 11 & 12 maart;
- 3 & 4 juni en 1 juli;
- 4 & 5 november 2019
Groepssamenstelling
- Heeft Nathalie laten weten.
Jouw voorbereiding
Voor 11 & 12 maart
- als vervolg: in hoeverre hebben deze klantuitspraken jou uit je professionele rol getrokken en heb je on-professioneel gedrag vertoond (in houding, stem en/of inhoud);
- verzamel twee video’s (youtube oid) met:
- een klantgesprek dat werkelijk perfect is uitgevoerd (“zo zouden wij het allemaal moeten doen”) en
- één waar je tenen van gaan krommen of je bloed van gaat koken (“die zou ik meteen ontslaan zeg”);
- de video’s speel je af op de TV in Di Pecunia, dus wil je zorgen dat dat werkt?
Voor 3 & 4 juni en 1 juli:
- noteer 5 klantuitspraken die je raakten of die je op z’n minst ‘niet zo prettig’ vond;
- maak voor jezelf een duidelijke case beschrijving;
- voor ieder van deze klantuitspraken heb je drie complete antwoordvarianten (E-R-S model).
Voor 4 & 5 november:
- hoe vaak en in welke bewoordingen heb jij een collega aangesproken wanneer deze een minder gesprek met een klant had of dat je zag dat deze niet lekker in haar/zijn vel zat en daardoor een scherp randje in de teksten kreeg;
- hoe geef jij feedback aan collega’s wanneer hij of zij zaken suboptimaal aanpakt?
Locatie
- Kamer team civiel.
Vragen? Nathalie of Tom (06 54 788 330). Wij kijken met veel plezier uit naar komende sessies, Lucien, Nathalie en Tom
Heffing Omgaan met agressie en Effectieve communicatie
Inleiding
- Hoe help je burgers nog meer klantvriendelijk, effectief en gericht?
- Hoe voorkom je boze blikken van wachtenden voor andere diensten?
- Wat doe je om agressie te voorkomen?
- Wat doe je wanneer burgers niet lijken te willen luisteren?
- Hoe voorkom je te hoge verwachtingen?
Deze training helpt medewerkers van Heffing de burgers nog beter van dienst zijn.
Deelnemers
- Armand
- Ferdy
- Irene
- Iwan
- Jessie
- Mano
- Roy
- Serife
- Suzanne
- Taja
Doelstellingen
- werken met en vanuit de juiste houding, gedrag en vaardigheden aan het loket;
- medewerkers sterker maken zodat zo beter opgewassen zijn tegen soms wat ‘nare’ gesprekken;
- professionaliteit;
- balie etiquette en de juiste uitstraling aan het loket met voor burgers wat verwarrende opzet (Burgerzaken naast Heffing en Invordering);
- klantvriendelijkheid verhogen;
- weerbaarder zijn;
- effectiviteit in gespreksvoering;
- managen van verwachtingen;
- omgaan met boze burgers en bewustwording hoe agressie te voorkomen.
Programma
- balie etiquette, non-verbaliteit;
- gespreksstructuren voor logisch te volgen gesprekken;
- overtuigtechnieken;
- omgaan met boze burgers, gesprekstechnieken en de-escalerend werken;
- afronden van gesprekken;
- verwachtingen managen.
Hartelijk welkom namens Huub, Jacqueline, René en Tom (de trainer)
Parkeren Bezwaar
Inleiding
- We willen onze kwaliteit aan telefoon en balie graag goed houden en waar nodig verbeteren.
- Klanten worden veeleisender en kunnen soms onredelijk en zelfs agressief zijn.
- Deze praktijkgerichte training leert op een moderne manier de juiste houding, gedrag en vaardigheden om klanten nog vriendelijker, overtuigender en effectiever te woord te staan.
Doelstellingen
- Professionaliteit aan telefoon
- Idem aannemen van telefoontjes van het KCC of collega’s
- Aankondigen naar andere afdelingen met 4 elementen
- Telefoonetiquette
- Juiste woorden gebruiken die in het voordeel werken
- Burgervriendelijkheid
- Effectiviteit in gesprekken met de juiste gespreksstructuur
- Omgaan met boze burgers
Examen
- De training sluiten we af met een examen. Na bewezen toepassing in de praktijk, vast te stellen door je leidinggevende, ontvang je jouw diploma.
Programma Effectieve communicatie
- Telefoon etiquette, opnemen, opnemen via KCC, de juiste woorden gebruiken
- Hoe versterk je eenvoudig je klantvriendelijkheid?
- Gespreksstructuren voor logisch te volgen gesprekken (ERS, A5 en LSD)
- Overtuigtechnieken
- Omgaan met boze burgers, gesprekstechnieken en de-escalerend werken
- Afronden van gesprekken
- Verwachtingen managen.
Training on the job
- Na dag 1, 2 en 3 meeluisteren op de werkvloer en coaching voor meer borging
- 24 en 28 oktober
- 17 en 24 november
- 17 februari 2012
Werktijden
- 08.57 – 16.00 uur
- Map en schrijfmateriaal inbegrepen
Senioren en Leiding Bezwaar Inspirerend en coachend leidinggeven
Deelnemers
- Judith
- Ruud
- Vincent
Planning
- 6 december, 09.00 – 12.00 uur
- 8 maart, 09.00 – 12.00 uur
- 19 april
- 6 september
De belangrijkste punten van dag 1:
- Opnemen van de buitenlijn:
-
- Goedemorgen,
- Gemeente Den Haag, afdeling parkeren,
- U spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam
- Aannemen doorverbonden lijn:
-
- Dag naam
- U spreekt met voornaam + achternaam, afd Parkeren/Bezwaar
- Ik hoor van mijn collega dat u een vraag heeft over ..
- Wat wilt u precies weten/wat kan ik voor u doen?
- Neem de telefoon binnen 3x op
- Noem de beller minimaal 2x bij haar/zijn naam
- Gebruik uitsluitend positieve woorden (zeg wat je wel doet ipv daar kan ik u niet mee helpen)
- Let op professioneel taalgebruik (dank u ipv bedankt, tot uw dienst of graag gedaan ipv alstublieft)
- Voorkom stopwoorden (uhm, oké, even, eventjes, ff)
- Stel vragen om zo het gesprek te sturen en leiden
- Volg de A5 trechter
- Verwijs mensen naar de website voor info en/of bezwaarschrift
- Wees voorzichtig met het antwoord op de vraag “maak ik wel kans”: ken de feiten, dus vraag door en zeg wat de mogelijkheden zijn
- Vraag aan het einde of je hun vraag zo voldoende hebt beantwoord
- Wens een prettige dag weekend
- Sluit af met de naam
- Spreek elkaar aan op minder gewenst of niet begrepen gedrag
- Denk bij alles: Hoe kan dit slimmer?
Hartelijk welkom namens Judith, Ruud, Vincent en Tom Richmond
Mijn Haagse Meldingen
Diploma uitreiking door Petra Delsing
- 7 september
- 14:30 uur
- Trekvlietplein
De stappen naar jullie diploma
Ook onze laatste dag is prima verlopen. Goed om te horen dat jullie allen zo enthousiast zijn over de training en vooral de opbouwende openheid waarin we leerden.
Dank ook voor de hoge beoordelingen op de evaluaties. En nu het vervolg.
De planning tot jullie diploma (zie ook afspraken voor het diploma »)
- 13 maart: de groepsfoto (jullie krijgen een mail)
- 20 maart: examenuitslag (persoonlijke mail)
- 29 mei: beoordeling door jullie managers, cijfer krijg ik te horen
- 7 septemveri: diploma uitreiking
Zoals jullie zien een gestructureerd systeem waardoor jullie blijven ontwikkeling en het getrainde maximaal borgt!
Succes met de volgende stappen en bel me wanneer je vragen hebt.
Met vriendelijke groet, Tom Richmond
Inleiding
- Om het proces Mijn Haagse Meldingen nog verder te verbeteren starten we met de opleiding Klantgericht communiceren t.b.v. de medewerkers die contact onderhouden met de melders.
- Om de resultaten van deze training zo groot mogelijk te maken hebben er eerst gesprekken plaats gehad met de hoofden van de betreffende bedrijfsonderdelen en komt de trainer de medewerkers op hun werkplek observeren. Dit met het doel om de training specifiek af te stemmen op jullie. Na dag 1,2 en 3 komt de trainer opnieuw meeluisteren op de werkplek.
Deelnemers
Veeg en Straatbedrijf
- Diana
- Harma
- Netty
Riolering en Waterbeheersing
- Abdul
- (Gilbert)
- Maaike
Verkeersmanagement en Openbare verlichting
- Jamila
Doel van de training
- We willen onze kwaliteit aan telefoon graag goed houden en waar nodig verbeteren.
- Leren omgaan met klanten die veeleisender en soms onredelijk of zelfs agressief zijn.
- Deze praktijkgerichte training leert op een moderne manier de juiste houding, gedrag en vaardigheden om klanten nog vriendelijker, overtuigender en effectiever te woord te staan.
Data en zaal
- 26 oktober, F01.16
- 23 november, F01.20
- 6 maart 2012, F01.04
Examen
- De training sluiten we af met een examen. Zorg dus dat je de inhoud van je ingevulde map goed kent. Na bewezen toepassing in de praktijk, vast te stellen door je leidinggevende, ontvang je jouw diploma.
Programma Klantgericht communiceren
- Telefoon etiquette, opnemen, opnemen via KCC, de juiste woorden gebruiken
- Hoe versterk je eenvoudig je klantvriendelijkheid?
- Gespreksstructuren voor logisch te volgen gesprekken (ERS, A5 en LSD)
- Overtuigtechnieken
- Omgaan met boze burgers, gesprekstechnieken en de-escalerend werken
- Afronden van gesprekken
- Verwachtingen managen
Hartelijk welkom namens Gert-Jan Aleman, Paul Besling, Conny van den Blink, Petra Delsing, Aschwin van Reij, Jolanda Snoek, Marcel Tirion, Patrick Wentink en Tom Richmond (de trainer)
Balie – samenwerking – telefoon – werkdruk training
Inleiding
Binnenkort starten de trainingen voor alle medewerkers van parkeren. De redenen hiervoor zijn:
- Het aantal vergunningen en daarmee het aantal clienten is sterk gestegen
- Het cliëntaanbod is veranderd
- Groot aantal nieuwe medewerkers
- Hoge werkdruk ervaring
Doelstellingen
Versterking van:
- Samenwerking
- Klantbewustwording
- Klantgerichtheid
- Effectiviteit in klantbediening
- Om kunnen gaan met werkdruk
- Werkplezier
Examen
- De training sluiten we af met een examen. Na bewezen toepassing in de praktijk ontvang je jouw diploma.
Jouw inbreng
- Wil je het webformulier onder aan deze pagina een week voor aanvang van de training invullen?
Deelnemers
- Arie
- Dew
- Paul
- Rachelle
- Ram
Planning
- 16 augustus, 09.00 – 12.00 uur
- 28 oktober, 09.00 – 12.00 uur
- 24 november, 09.00 – 12.00 uur
- 12 januari, 09.00 – 12.00 uur 2012
Hartelijk welkom namens Paul, Rob en Tom