Doel
Borging van het geleerde in de praktijk. Geen vrijblijvende training, maar zichtbaar gedrag op de werkvloer.
Werkwijze (3 maanden)
- Beoordeel elkaar of je medewerker gedurende minimaal 3 maanden
- Luister actief naar gesprekken (live of achteraf)
- Geef per onderdeel een cijfer + concreet voorbeeld
- Noteer wat goed gaat en wat beter kan
Belangrijk:
- Werk met feiten en voorbeelden, niet met meningen
- Zorg dat je beoordelingen compleet zijn voor de plenaire sessie
Plenaire sessie (na 3 maanden)
- Iedere deelnemer deelt zijn/haar beoordeling
- De ontvanger:
- vat samen wat hij/zij heeft gehoord
- bedankt de ander expliciet
Dit dwingt tot luisteren, eigenaarschap en directe toepassing.
Beoordelingscriteria
Basisvaardigheden (telefonie)
- Neemt de buitenlijn op in 3 stappen
- Spreekt met een vrolijke, energieke stem
- Begroet de klant met naam
- Toont begrip
- Start met de StartVraagRT
- Vraagt of er nog meer vragen zijn
- Vraagt actief door
- Vat samen
- Doet een voorstel met een alternatiefvraag
- Legt helder en gestructureerd uit (met controlevragen)
- Stelt de AfVinkVraagRT
- Sluit af met naam en dank voor het bellen met [organisatie]
Interne telefonie
- Kondigt gesprekken aan volgens de 4 stappen
- Neemt aangekondigde gesprekken correct op (4 stappen etiquette)
Persoonlijk gedrag
- Gebruikt triggerwoorden effectief
- Vermijdt stopwoorden
- Houdt emoties onder controle
- Bevestigt afspraken per mail
- Werkt systemen direct en volledig bij
Inhoudelijke kwaliteit (extra belangrijk)
- Stelt de juiste vragen
- Is oprecht nieuwsgierig
- Biedt de beste oplossing voor de klant
- Denkt in oplossingen die voor beide partijen werken
- Toetst regelmatig met collega’s hoe het beter kan
Resultaat
- Maakt klanten (weer) blij
- Ontzorgt zichtbaar en effectief
Beoordelingsformulier
Mijn beoordeling van: __________________________
Dit doe je goed:
Dit dien je te verbeteren:
Ik bewonder jouw:
Mijn cijfer: ____ / 10