Inhoud Receptioniste telefoniste opleiding dag 1
09.00 – 09.10 uur ophalen van Station Delft-Campus 09.15 – 09.30 Ontvangst met thee, koffie en – natuurlijk verse warme – croissant
- registratie (denk aan je identiteitsbewijs i.v.m. met het diploma);
- kennismaking;
- opwarming;
- genieten van je verse warme croissant met roomboter of … Becel.
09.30 – 10.30 uur Aanvang
- doornemen programma;
- vastleggen doelstellingen deelnemers;
- werk- en leerafspraken voor een maximaal rendement.
10.30 – 10.50 uur Je eerste gesprek: spannend
- ‘opwarmer’, een redelijk eenvoudige situatie;
- de tweede 5 tips;
- Telefoonetiquette, wat zeg je dingen snel verkeerd en hoe eenvoudig is het om het meteen goed te zeggen.
10.50 – 11.10 uur Even ontspannen van al het geleerde 11.10 – 12.30 uur Tweede ronde gesprekken
- eerst weer wat bruikbare gesprekstechnieken;
- aankondigen op vierpunten: je collega’s zijn zo blij met je;
- E-R-S structuur, om ieder gesprek de baas te kunnen.
12.30 – 13.30 uur Lunch 13.30 – 14.50 uur De volgende ronde gesprekken
- om leren gaan met veelvoorkomende situaties als ‘lang van stoffers’: hoe stop je dit zonder te zeggen “Mag ik u even onderbreken?”;
- af- en beschermen van collega’s: hoe houden we opdringerige verkopers op afstand?
15.10 – 16.30 uur De laatste ronde op dag één
- dichttimmeren leerpunten;
- nog vragen?;
- transferborging;
- tussenevaluatie;
- laatste drankje.
16.30 uur Helaas, dag één is voorbij!
- wel thuis, tot dag twee;
- natuurlijk breng ik je weer naar het station zodat je zo snel mogelijk thuis bent na deze intensieve dag;
- lekker een blikje fris mee voor onderweg.
Inhoud Receptioniste opleiding dag 2
09.00 – 09.10 uur ophalen van Station Delft-Campus 09.15 – 09.30 uur Ontvangst met thee, koffie en – natuurlijk verse warme – croissant 09.30 – 10.50 uur
- aan de slag;
- hernieuwde kennismaking;
- wat hebben we allemaal in praktijk kunnen brengen;
- wat zijn de resultaten;
- wat vind je nog lastig;
- stemgebruik.
10.50 – 11.10 uur Even ontspannen. 11.10 – 12.30 uur Verder met de gesprekken.
- Negatieve en positieve manieren om dingen te zeggen.
12.30 – 13.30 uur Lunch 13.30 – 14.50 uur De volgende ronde
- vraagtechnieken, als het onduidelijk is wat de opbeller wil;
- presentatie en verzorging van de receptionist(e): wat liever niet en wat wel;
- effectief gebruik maken van tijd: de belangrijkste punten van tijdbeheersing.
14.50 – 15.10 uur Voor de laatste keer ontspannen. 15.10 – 16.30 uur De laatste en wellicht belangrijkste ronde.
- dichttimmeren leerpunten;
- nog vragen;
- transferborging;
- tussenevaluatie;
- laatste drankje.
16.30 uur Helaas, het is alweer voorbij!
- wel thuis, tot ziens;
- met z’n allen in de auto en naar Station Delft-Campus.
Inhoud Receptioniste opleiding dag 3
09.00 – 09.10 uur ophalen van Station Delft-Campus 09.15 – 09.30 uur Ontvangst met thee, koffie en – natuurlijk verse warme – croissant 09.30 – 10.50 uur
- Wat hebben we allemaal in praktijk kunnen brengen?
- Wat zijn de resultaten?
- Wat vind je nog lastig?
- Non-verbaliteit voor maximale overdracht
10.50 – 11.10 uur Even ontspannen 11.10 – 12.30 uur Verder met de gesprekken
- De ontvangst aan de balie: wat doen we bij meerdere bezoekers tegelijkertijd?
12.30 – 13.30 uur Lunch 13.30 – 14.50 uur De volgende ronde
- ‘Afwijkend’ gedrag: hoe gaan we ermee om en hoe blijven we rustig bij ‘agressieve’ contacten?
- Presentatie en verzorging van de receptionist(e): wat liever niet en wat wel?
- Opvoeden van collega’s die nóóit op hun plaats zijn.
14.50 – 15.10 uur Voor de laatste keer ontspannen 15.10 – 16.30 uur De laatste en wellicht belangrijkste ronde
- Dichttimmeren leerpunten
- Nog vragen?
- Eindelijk: het examen, leuk, beetje spannend en leerzaam.
- Transferborging en voorwaarden voor het diploma
- Evaluatie
- Groepsfoto voor op je diploma
- Laatste drankje
16.30 uur Helaas, het is nu echt voorbij!
- Wel thuis, tot ziens.
- Voorlopig voor de laatste keer in de ‘bus’.