ERS

Emotie – empathie: magie van de klik, gevoel, de GUN-Band^RT

• [Wikipedia] is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen. Het woord empathie is afgeleid van het Griekse woord ἐμπάθεια (empatheia), of invoelen;
• dit laat gesprekken een heel stuk soepeler verlopen;
• gebruik namen in de gesprekken (klant, collega’s, kinderen, gasten, patiënten, cliënten);
• toon belangstelling door te luisteren, door te vragen en er op in te gaan (en niet met je eigen verhaal te komen!);
• geef een welkom gevoel;
• herken mensen;
• onthoud en benoem persoonlijke zaken (kinderen, vakanties, hobby's);
• spreek begripvol en leef mee (ik begrijp uw reactie, wat vervelend voor u, ik begrijp wat u bedoelt, gefeliciteerd, gecondoleerd, ja dat kan ik mij voorstellen);
• glimlach;
• doe je werk zichtbaar met plezier en inzet.

Ratio – reflectie: als een vakvrouw/man overkomen, vertrouwen opbouwen, verstand, de JA-Tunnel^RT

• ken je organisatie van buiten;
• gebruik Top 10 lijstjes;
• stel – open – vragen: wat wil je precies weten, wat is je vraag, vanwaar jouw vraag, hoe bedoel je, enz.;
• herhaal de wensen of boodschap (dus jij wilt, als ik je goed begrijp, samengevat, resumerend);
• leg rustig en stap voor stap uit;
• ik zoek het voor u uit, ik kom er [tijdstip] op terug;
• hou jezelf hoog (niet ik werk hier nog maar net, ga ik aan een collega vragen, zou ik niet weten hoor).

Stellig – sturen: gespreksleider zijn, keuze vragen stellen, krachtig praten, wil, Sturen

• spreek stellig;
• noem de naam;
• geef een krachtige en droge hand;
• sta rechtop, schouders naar achteren;
• kijk met een zelfbewuste blik;
• sta recht voor de ander;
• stel vragen;
• werk met alternatief vragen, met jouw voorkeur positief benoemd als tweede;
• neem actie;
• geef grenzen aan;
• vasthouden waar je voor staat;
• stel voor (ik stel voor om, zullen we, wat vind je van, dit gaan we doen);
• doe alles vanuit kracht.

Klachtenbehandeling

1. Stoom laten afblazen, emoties laten ventileren
2. Begrip tonen
3. Analyseer de situatie
4. Zorg voor de juiste oplossing
5. Check of het nu wel goed is of vraag om dit te laten weten

Blijf achter je collega's/diensten/leveranciers/producten staan.

LSD

Luisteren

• aankijken
• mond dicht
• geef luistersignalen af
• knikken

Samenvatten

• op zowel inhoud als emotie
• als ik je goed begrijp, jij zegt dat, samengevat, klopt het dat, jij ervaart dat als...

Doorvragen

• open vragen
• geen Waarom!
• hoe bedoel je, wat kun je daar meer over vertellen, wat maakt dat je die stap overweegt.

Slecht nieuws gesprek

1. Inleiding
2. Klap
3. Help met de verwerking (voorkomende emoties: ontkenning, woede, marchanderen, depressie, aanvaarding)
4. Help mee de oplossing te zoeken (als de fout bij jullie ligt) (of niet - het is wat het is)
5. Afspraken of afronding

ANNA wel

• altijd
• navragen
• nooit
• aannemen

DIK

• denk
• in
• kwaliteiten

NIVEA

• niet
• invullen
• voor
• een
• ander

OMA niet

• oordelen
• meningen
• adviezen