Samenvatting Receptioniste deel 1

Samenvatting Receptioniste training

deel 1

Opnemen van een buitenlijn

  • Opnemen:
    • goedemorgen/middag
    • organisatie
    • [pauze]
    • u spreekt met [voornaam] + [achternaam]
  • herhaal de naam van de bezoeker
  • herhaal de reden van hun telefoontje
  • emotie/herken

Opnemen van een binnenlijn

  • goedemorgen/middag
  • receptie [grote organisaties]
  • [pauze]
  • met [voornaam] + [achternaam - grote organisaties]
  • als je zeker bent welke college belt:
    • dag [naam]
    • je spreekt met [jouw naam]

Kondig professioneel aan

  • wie
  • welke organisatie
  • reden
  • stemming

Terugvallijn

  1. Goedemorgen/middag, organisatie, spreekt met voornaam + achternaam van de receptie
  2. U belt voor [naam], hij/zij neemt niet op
  3. Ik vraag of [naam] u terugbelt
  4. Wat is uw naam, wat is de reden van uw telefoontje, van welke organisatie bent u,
  5. Wanneer kan [naam] u het beste bellen / wanneer wilt u dat [naam] u terugbelt?

Emotie - empathie: magie van de klik

  • gebruik namen in de gesprekken;
  • geef een welkom gevoel;
  • herken mensen;
  • spreek begripvol en leef mee (ik begrijp uw reactie, wat vervelend voor u, ik begrijp wat u bedoelt, helaas, enz.);
  • glimlach;
  • doe je werk zichtbaar met plezier en inzet (wat leuk dat u ons belt).

Ratio - reflectie: als een vakvrouw/man overkomen

  • ken je organisatie van buiten;
  • gebruik Top 10 lijstjes;
  • stel - open - vragen;
  • herhaal de wensen;
  • leg rustig en stap voor stap uit.

Stellig - sturen: gespreksleider zijn

  • spreek stellig;
  • noem de naam;
  • stel vragen;
  • wanneer wilt u uiterlijk worden teruggebeld;
  • werk met alternatief vragen, met jouw voorkeur positief benoemd als tweede;
  • neem actie;
  • geef grenzen aan;
  • stel voor.

Opdracht voor de tweede sessie

  • bespreek je verkeerslicht met jouw leidinggevende en/of HRM, geef aan wat je geleerd hebt, hoe je het gaat toepassen en welke coaching je van hen verwacht;
  • werk de antwoorden uit wanneer degene aan wie je wilt doorverbinden er niet is (pagina 8);
  • neem de werkmap door en geef jouw antwoorden (kan op een apart blad).

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.