BNR Nieuwsradio Klanten verleiden in sombere tijden
Consumenten bij economische tegenwind toch verleiden om de portemonnee te trekken. Met het lage consumentenvertrouwen is de juiste benadering van de klant belangrijker dan ooit.
Het consumentenvertrouwen blijft erg laag,meldt het CBS vandaag. Ondernemers en winkeliers merken dat al veel langer, daarom moet verkopers de juiste technieken gebruiken om klanten toch over te halen een aankoop te doen, zegt manager Angela Nas van meubelzaak Trendhopper in Zoeterwoude tegen BNR-verslaggever Jeroen Stans:
“Daarom maken wij een feestje in de winkel, krijg je een kopje koffie en laten we alles uitgebreid zien zonder de standaardvraag: ‘kan ik je helpen?”
Concurrentie van webshops
Niet alleen door het lage consumentenvertrouwen, maar ook door de concurrentie van internet moeten ondernemers zich extra inspannen voor hun klanten, beaamt verkooptrainer Tom Richmond:
“Vroeger had je echt een kopersmarkt, toen kwamen mensen spontaan kopen, maar dat is helaas voorbij. Je hebt veel webshops waar klanten eigenlijk alle informatie keurig online hebben, reviews van andere klanten en alle prijzen erbij. Dus als een klant in de winkel komt dan verwacht ‘ie ook het beste van het beste.”
Enthousiasme
Volgens Angela Nas van Trendhopper is verkopen makkelijker als je klanten een goed gevoel geeft: “Dat gaat om de manier van aanspreken, maar ook om het tonen van enthousiasme. Dat leer je ook tijdens zo’n training […] Als we met z’n allen enthousiast zijn dan pikt de klant dat op en die wil dan ook kopen.”
Veelgemaakte fouten
Toch gaat winkelpersoneel regelmatig de fout in, zegt verkooptrainer Tom Richmond: “Desinteresse voor de klant: ‘ik ben bezig met schappen vullen’ of ‘ik ben bezig met spiegelen’. Hoe vaak loop je niet door een winkel dat je totaal niet wordt begroet.” Dus altijd actief de klant benaderen is het devies.
“Maar de grootste fout is dat we de klant niet helpen tot een beslissing te komen”, zegt Richmond. Als alle informatieve vragen over afmetingen en levertijd zijn beantwoord moet de verkoper wel doorpakken:
“Met bijvoorbeeld de kijker-koper-vraag. En je moet altijd de vraag stellen: ‘Nou u ziet dit model staan, hoe vindt u hem? Als het antwoord dan is ‘precies wat ik zoek’ dan kan je het gelijk even rond maken.”
Korting of service?
Verslaggever Jeroen Stans legt Angela Nas van Trendhopper voor dat het geven van korting de beste manier is om de klant een goed gevoel te geven. Maar dat is niet het geval, zegt Nas: “De klant gaat echt met een beter gevoel naar huis als hij weet dat ‘ie de juiste service krijgt.
Korting kunnen ze bijna overal krijgen dan ben je dus niet bijzonder. Als je de juiste service geeft, ben je bijzonder en dat voelt de klant.”