De naam

• Wat is uw naam
• Met wie spreek ik
• Hoe is uw naam
• Hoe schrijf ik uw naam
• En ik spreek met ...
• En u bent mevrouw ...
• Wie kan ik zeggen

In de wacht zetten

• (toch snel) opnemen
• vragen heeft u een moment en (!!)
• wacht op hun reactie

Terugnemen van de wachtende

• naam noemen
• dank u voor het wachten

Bewust doorverbinden

1. meneer Jansen
2. ik verbind u door met Karin de Groot

De verkoper

• vraag aan je collega's wat zij willen;
• we willen graag uw info ontvangen;
• stuurt u uw info naar info@bedrijfsnaam met duidelijk aangegeven voor wie het is, dan zorg ik dat het bij de juiste persoon komt;
• zij bellen u wanneer zij geïnteresseerd zijn;
• dank voor het toezenden meneer VERKOPER en nog een fijne dag gewenst, goedemorgen.
• geef nooit namen, 06, @-adressen of andere bedrijfsinformatie. Verwijs naar de website of laten zij hun vragen per mail stellen.

Privé redenen

• noemen we nooit
• kom met een alternatief
• bij doorvragen kun je de reden noemen (bijv. hun accountmanager is ziek of onverwachts afwezig)

Onderbreken

1. noem de naam tijdens hun ademhaling;
2. benoem hun vraag;
3. verbind door.

Klachtenbehandeling

1. laat eerst stoom afblazen, luister, knik;
2. toon begrip: dat is vervelend om te horen, ik begrijp uw reactie, dat kan ik me goed voorstellen;
3. stel vragen en kijk wat je het beste kunt doen;
4. stel voor samen naar de beste oplossing te zoeken: wat verwacht u nu precies van mij, hoe kan ik u helpen, wat wilt u?;
5. check of het nu wel is opgelost.

De juiste woorden gebruiken

• voorkom nee, niet, toch, maar, geen, even, proberen, wellicht, mag, oké;
• praat positief en in mogelijkheden;
• dank u, graag gedaan, tot uw dienst, prima.

Programma dag 3

• terugblik op de afgelopen tijd: wat en hoe heb je praktijk gebracht;
• afronden programma;
• speciale opdracht om het getrainde op te frissen en erin te krijgen;
• examen;
• examen bespreking;
• evaluatie;
• laatste werkvorm om het getrainde op te halen;
• afscheid (snif snif).