Samenvatting Receptioniste telefoniste deel 2

Samenvatting Receptioniste training

deel 2

De naam

  • Wat is uw naam
  • Met wie spreek ik
  • Hoe is uw naam
  • Hoe schrijf ik uw naam
  • En ik spreek met ...
  • En u bent mevrouw ...
  • Wie kan ik zeggen

In de wacht zetten

  • (toch snel) opnemen
  • vragen heeft u een moment en (!!)
  • wacht op hun reactie

Terugnemen van de wachtende

  • naam noemen
  • dank u voor het wachten

Bewust doorverbinden

  1. meneer Jansen
  2. ik verbind u door met Karin de Groot

De verkoper

  • vraag aan je collega's wat zij willen;
  • we willen graag uw info ontvangen;
  • stuurt u uw info naar info@bedrijfsnaam met duidelijk aangegeven voor wie het is, dan zorg ik dat het bij de juiste persoon komt;
  • zij bellen u wanneer zij geïnteresseerd zijn;
  • dank voor het toezenden meneer VERKOPER en nog een fijne dag gewenst, goedemorgen.
  • geef nooit namen, 06, @-adressen of andere bedrijfsinformatie. Verwijs naar de website of laten zij hun vragen per mail stellen.

Privé redenen

  • noemen we nooit
  • kom met een alternatief
  • bij doorvragen kun je de reden noemen (bijv. hun accountmanager is ziek of onverwachts afwezig)

Onderbreken

  1. noem de naam tijdens hun ademhaling;
  2. benoem hun vraag;
  3. verbind door.

Klachtenbehandeling

  1. laat eerst stoom afblazen, luister, knik;
  2. toon begrip: dat is vervelend om te horen, ik begrijp uw reactie, dat kan ik me goed voorstellen;
  3. stel vragen en kijk wat je het beste kunt doen;
  4. stel voor samen naar de beste oplossing te zoeken: wat verwacht u nu precies van mij, hoe kan ik u helpen, wat wilt u?;
  5. check of het nu wel is opgelost.

De juiste woorden gebruiken

  • voorkom nee, niet, toch, maar, geen, even, proberen, wellicht, mag, oké;
  • praat positief en in mogelijkheden;
  • dank u, graag gedaan, tot uw dienst, prima.

Programma dag 3

  • terugblik op de afgelopen tijd: wat en hoe heb je praktijk gebracht;
  • afronden programma;
  • speciale opdracht om het getrainde op te frissen en erin te krijgen;
  • examen;
  • examen bespreking;
  • evaluatie;
  • laatste werkvorm om het getrainde op te halen;
  • afscheid (snif snif).

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.