Samenvatting Receptioniste training
deel 2
De naam
- Wat is uw naam
- Met wie spreek ik
- Hoe is uw naam
- Hoe schrijf ik uw naam
- En ik spreek met ...
- En u bent mevrouw ...
- Wie kan ik zeggen
In de wacht zetten
- (toch snel) opnemen
- vragen heeft u een moment en (!!)
- wacht op hun reactie
Terugnemen van de wachtende
- naam noemen
- dank u voor het wachten
Bewust doorverbinden
- meneer Jansen
- ik verbind u door met Karin de Groot
De verkoper
- vraag aan je collega's wat zij willen;
- we willen graag uw info ontvangen;
- stuurt u uw info naar info@bedrijfsnaam met duidelijk aangegeven voor wie het is, dan zorg ik dat het bij de juiste persoon komt;
- zij bellen u wanneer zij geïnteresseerd zijn;
- dank voor het toezenden meneer VERKOPER en nog een fijne dag gewenst, goedemorgen.
- geef nooit namen, 06, @-adressen of andere bedrijfsinformatie. Verwijs naar de website of laten zij hun vragen per mail stellen.
Privé redenen
- noemen we nooit
- kom met een alternatief
- bij doorvragen kun je de reden noemen (bijv. hun accountmanager is ziek of onverwachts afwezig)
Onderbreken
- noem de naam tijdens hun ademhaling;
- benoem hun vraag;
- verbind door.
Klachtenbehandeling
- laat eerst stoom afblazen, luister, knik;
- toon begrip: dat is vervelend om te horen, ik begrijp uw reactie, dat kan ik me goed voorstellen;
- stel vragen en kijk wat je het beste kunt doen;
- stel voor samen naar de beste oplossing te zoeken: wat verwacht u nu precies van mij, hoe kan ik u helpen, wat wilt u?;
- check of het nu wel is opgelost.
De juiste woorden gebruiken
- voorkom nee, niet, toch, maar, geen, even, proberen, wellicht, mag, oké;
- praat positief en in mogelijkheden;
- dank u, graag gedaan, tot uw dienst, prima.
Programma dag 3
- terugblik op de afgelopen tijd: wat en hoe heb je praktijk gebracht;
- afronden programma;
- speciale opdracht om het getrainde op te frissen en erin te krijgen;
- examen;
- examen bespreking;
- evaluatie;
- laatste werkvorm om het getrainde op te halen;
- afscheid (snif snif).